Mobile Vikings is een van de snelst groeiende Telecom Operators in België. Op de MacBeurs liepen we Hans Similon tegen het lijf van Mobile Vikings en we konden een kort interview doen. Hieronder het volledige interview:

Viking Talk is enkele weken geleden gelanceerd, kan u voor onze lezers even kort uitleggen wat Viking Talk is?

Hans: Viking Talk is een VoIP dienst waarmee mensen over 3G en WiFi kunnen bellen. Viking Talk maakt gebruik maakt van het bestaande nummer en is verkrijgbaar als een app op Android en iPhone. De dienst is beschikbaar voor alle belgische simkaart-gebruikers, niet enkel voor klanten van Mobile Vikings. De bedoeling is om goedkoper te bellen: 10 euro voor 600 minuten, 20 euro onbeperkt, 30 euro onbeperkt Europa, 40 euro onbeperkt wereldwijd. Onbeperkt wil zeggen een drietal uur per dag, er zit dus wel een fair use policy achter. Daarbij zal een gesprek van een uur zo’n 40MB kosten.

Hoe zit het met het aantal gebruikers op Viking Talk?

Hans: Het groeit gematigd. We denken niet dat Edge een grote belemering is, omdat Proximus- en Mobistar-klanten het ook kunnen gebruiken. Vanaf dat 3g betaalbaar is voor niet Mobile Vikings-klanten verwachten we een sterke groei.

Jullie zijn natuurlijk zoals de meeste bedrijven redelijk klein begonnen. Een van jullie strategieën is om klanten tevreden te houden en zo snel mogelijk van een antwoord te voorzien, in welk opzicht is zoiets schaalbaar? Met 60.000 gebruikers valt dit nog te beheren met enkele medewerkers, maar met 600.000 gebruikers wordt zoiets al iets moeilijker? Interne communicatie tussen 6 social media officers is natuurlijk iets eenvoudiger dan tussen 50.

Hans: Onze filosofie is vooral mobiel Internet betaalbaar maken voor iedereen, in dat kader communiceren we vooral. Natuurlijk moeten we de klanten zo snel mogelijk kunnen helpen, vandaar dat we zijn overgeschakeld van 1 conversation manager naar 6 personen van de helpdesk. Deze bieden zowel antwoord over de telefoon en email, maar ook via Facebook en Twitter.

Voor ons staat Customer Service centraal. Wat we vandaag vooral zien bij Telecom Providers is dat de mensen de verkeerde visie hebben, ze hebben personeel genoeg maar ze doen niet wat ze moeten doen. Bij deze providers is de helpdesk een commercieel wapen om meer abonnementen te verkopen of andere diensten aan te bieden. Bij ons gaat het vooral om de mensen te helpen.

Scalability staat bij ons centraal. Als er morgen iemand komt met “we hebben 100.000 klanten maar je moet contracten doen” dan zeggen we “nee”, we willen dezelfde service blijven bieden.

Google+ pagina’s is onlangs gelanceerd, wat zijn jullie plannen daarmee?

Hans: Het moment dat Google+ een home is voor de klanten gaan we dat meer en meer gebruiken. We zitten er momenteel al op sinds een van onze klanten dit van ons vroeg. We hebben geen social media strategie, onze strategie is “mensen helpen”, waar dan ook.

Op welke kanalen zijn jullie momenteel te bereiken?

Hans: (lacht) Het is misschien eenvoudiger te vragen op welke kanalen we niet aanwezig zijn. We zijn niet op Tumblr, we hebben onze eigen blog. De rest doen we natuurlijk wel: Mail, Twitter, Facebook, Telefoon, Forums, Fax, … Overal waar de klant aanwezig is zullen wij aanwezig zijn.

Zijn er plannen om uit te breiden naar andere landen?

Hans: Zeer zeker: wij willen 2% marktaandeel wereldwijd. We willen hetzelfde model als in België toepassen en dezelfde service. In België werken we samen met Base (KPN), dus als we naar Nederland gaan zal het waarschijnlijk in de richting van KPN gaan als partner.

Uit wat voor soort mensen bestaat jullie team? Vooral technische mensen of eerder sales/marketing?

Hans: Allemaal Vikings. De meeste van onze mensen hadden geen ervaring met Twitter en Telecom voor ze bij ons kwamen werken. Dit hebben we ook liever, zodat ze vanaf het begin onze methode van werken kunnen aanleren. Het is eenvoudiger iemand op te leiden dan een heropleiding te doen.